Tropicalizar un LSOP sin perder el estándar de marca.

Tropicalizar no es bajar el estándar

Cuando hablamos de tropicalizar un procedimiento operativo, existe una tentación muy común: pensar que adaptar significa hacer excepciones.

Para mí, es exactamente lo contrario.

Tropicalizar un LSOP significa tomar el estándar de marca, entender qué experiencia busca proteger y traducirlo a las condiciones reales de la propiedad. El objetivo no es cambiar el estándar. El objetivo es conseguir que el estándar funcione.

Esto se vuelve especialmente importante en una preapertura. Antes de recibir al primer huésped, todavía existen muchas cosas que sobre el papel parecen sencillas, pero que en la operación tienen otra dimensión: distancias, ubicación de los puntos de servicio, recursos disponibles, perfiles de puesto, tecnología, comunicación entre departamentos y, sobre todo, la capacidad real del equipo para ejecutar consistentemente.

Un procedimiento puede estar perfectamente redactado y aun así ser inútil si nadie puede ejecutarlo como fue diseñado.

El estándar primero, la operación después

Una de las lecciones más importantes que me dejó trabajar en una preapertura es que no se debe comenzar escribiendo el procedimiento.

Primero hay que entender el estándar.

¿Qué está tratando de proteger la marca? ¿Qué parte del procedimiento es obligatoria? ¿Qué comportamiento espera del asociado? ¿Qué experiencia debe percibir el huésped?

Solo después tiene sentido mirar la propiedad.

En aquella propiedad, por ejemplo, la operación exigía pensar en puestos y flujos de servicio que debían construirse desde cero. Front Office no era simplemente colocar personas detrás de un mostrador. Había que definir cómo funcionaban Bell Stand, Front Desk, Concierge y Pool Concierge dentro de una experiencia coherente.

Lo mismo sucedía con Housekeeping. Ama de Llaves, áreas públicas y lavandería necesitaban procedimientos que respondieran a la realidad física y operativa de la propiedad, pero manteniendo la lógica de los estándares de la marca.

Ahí comienza realmente la tropicalización.

El LSOP debe explicar el "cómo"

Un estándar de marca normalmente nos dice qué debe suceder.

El LSOP debe ayudarnos a responder cómo va a suceder aquí.

Esa diferencia parece pequeña, pero operacionalmente es enorme.

Un buen LSOP debería permitir que un asociado que acaba de incorporarse entienda qué hacer, en qué orden, quién participa, qué información debe comunicar, qué herramientas utiliza y cuál es el resultado esperado.

No debería necesitar interpretar un documento corporativo para descubrir cómo funciona su turno.

Por eso, cuando desarrollo un procedimiento, trato de llevarlo siempre a la operación real. ¿Quién inicia el proceso? ¿Quién recibe la información? ¿Dónde ocurre? ¿Qué sistema se utiliza? ¿Qué sucede si algo sale diferente a lo previsto? ¿A quién se escala?

Cuando esas preguntas no están contestadas, todavía no tenemos un procedimiento operativo. Tenemos una intención.

La adaptación también tiene límites

Aquí está probablemente la parte más delicada.

No todo se puede tropicalizar.

Hay elementos que pertenecen directamente al estándar de marca y que no deberían modificarse simplemente porque resultan más cómodos para la operación. El trabajo del líder no es escoger qué estándares cumplir y cuáles no.

El trabajo es encontrar la manera correcta de ejecutarlos.

Por eso considero fundamental separar tres cosas:

• El estándar: lo que la marca exige.
• La intención: por qué existe ese estándar y qué experiencia, seguridad, consistencia o control busca proteger.
• La ejecución local: cómo conseguimos ese resultado dentro de las condiciones específicas de nuestra propiedad.

Si confundimos estos tres niveles, terminamos haciendo una de dos cosas. O copiamos procedimientos que no funcionan para nuestra realidad, o modificamos tanto el procedimiento que dejamos de cumplir la intención original.

Ninguna de las dos opciones es buena operación.

Una preapertura obliga a pensar diferente

En una operación abierta, muchas veces heredamos procesos que ya existen. Podemos identificar problemas, hacer ajustes y medir resultados.

En una preapertura, tenemos que construir mientras todavía estamos aprendiendo.

Eso cambia completamente el papel del líder.

No se trata únicamente de capacitar personas. Hay que diseñar la operación, definir responsabilidades, establecer secuencias de trabajo, crear herramientas de control y, al mismo tiempo, preparar al equipo para entender por qué hacemos las cosas de determinada manera.

Durante una preapertura, cada decisión tiene una consecuencia.

Un procedimiento mal diseñado puede convertirse en una mala práctica repetida todos los días. Una responsabilidad que no quedó clara puede terminar siendo un problema entre departamentos. Un flujo que no considera la realidad física de la propiedad puede afectar directamente la experiencia del huésped.

Por eso la prueba real de un LSOP no es que esté bien escrito.

La prueba es verlo ejecutado durante un turno.

Capacitar no es memorizar

Esta es otra diferencia que considero fundamental.

Un equipo preparado no es el que memoriza el manual. Es el que entiende la intención detrás de cada estándar y puede aplicarla correctamente cuando la situación cambia.

En hotelería, ningún turno es idéntico al anterior.

Podemos tener el procedimiento correcto, pero un huésped puede llegar antes, una habitación puede no estar lista, un departamento puede necesitar apoyo, un sistema puede presentar una incidencia o una solicitud puede salir de lo establecido.

El asociado necesita conocer el procedimiento, pero también necesita entender el criterio que existe detrás de él.

Ahí es donde el liderazgo operativo deja de ser supervisión y se convierte en formación.

El verdadero indicador es la consistencia

Para mí, un LSOP bien tropicalizado tiene una característica muy sencilla: hace que la forma correcta de trabajar sea fácil de entender y de repetir.

No necesita convertirse en un documento interminable.

Debe ser suficientemente claro para orientar al equipo, suficientemente específico para reducir la interpretación y suficientemente flexible para contemplar la realidad operativa sin comprometer el estándar.

La consistencia tampoco significa que todos hagan las cosas de manera mecánica.

Significa que, independientemente de quién esté de turno, el huésped recibe la experiencia que la marca prometió.

Ese es el punto donde un estándar corporativo se convierte realmente en una experiencia de servicio.

Lo que me llevo de la preapertura

Trabajar en la construcción de una operación desde cero reforzó algo que ya había aprendido después de muchos años en Rooms Division: los procedimientos no son el corazón de la operación.

Son una herramienta.

El verdadero trabajo está en conectar estándares, personas, procesos y experiencia del huésped.

Tropicalizar un LSOP no significa escribir una versión "más fácil" del estándar. Significa entenderlo suficientemente bien para poder implementarlo en una propiedad real, con sus propias características, recursos, distancias, equipos y huéspedes.

Al final, la pregunta que me hago es bastante simple:

¿Este procedimiento permite que nuestro equipo entregue la experiencia que la marca espera, dentro de la realidad de nuestra operación?

Si la respuesta es sí, entonces el estándar dejó de ser un documento.

Se convirtió en una forma de trabajar.